医聘网分享：医患沟通需要：7个“讲明白”、6个“说清楚”、5个“说不得”！

医患沟通对于医院来说非常重要，而患者对医院的满意度，一定程度和接诊医生的沟通水平有关；患者住院期间对服务是否满意，很大程度取决于护理人员的沟通能力。

因此，接诊医生对患者要做到7个讲明白，护理人员对患者要做到6个说清楚。同时，有5个说不得的话，一定要改掉！

一、五个说不得

01

“不知道”

画外音：拒绝、漠不关心

“不知道”医生很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。

许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。

记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。

换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。

能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不均衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。

02

“这事不归我管”

画外音：事不关己，高高挂起

由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些政府部门的情景，现在却常常发生在医院里。

患者本来就是身体疲惫、心理焦虑。常常还会听到护士说：医生开的药，你找医生去！

别总守着自己的一亩三分地，把自己的事情看得太重，虽然不是自己的事，临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’，沟通就会有效。

03

“你是医生还是我是医生”

画外音：知识傲慢和技术傲慢

面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生？！”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。

医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。

04

“不是做了检查了吗？

画外音：不耐烦、嫌麻烦

医生要少说“我不是说了吗？”“我不是告诉你了吗？”这种反问句的语气，往往是带着明显的不良情绪，因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。

“做医生的不被人理解时会着急，但我们的工作是为了解决问题，一个好医生要学会控制自己的情绪。

有些人费了好几个小时挂一个专家号，短短几分钟医生就检查完说没问题，他们会认为自己被打发了，不是没问题，而是医生没检查出来，心里不平衡。

05

“你说什么我听不懂”

画外音：轻蔑、不屑

沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗？”可能多问几句就能把病情问出来。

二、七个讲明白

接诊医生要做到7个讲明白，七个讲明白是有先后逻辑顺序的，具体内容如下:

01

“你得的是什么病”

就是要把具体的病的名字明明白白的告诉患者，这样，当这名患者身边的亲戚朋友有类似症状的时候，患者也可以给他们去讲解。

02

“为什么会得这个病？”

就是把发病的原因告诉患者，例如此类病是因为经常熬夜造成的，还是经常做重体力劳动造成的，还是因为特定的职业环境造成的，或者是家族遗传等原因。这样告诉患者以后，患者就可以做好相应的预防和保健。

03

“你的病已经发展到什么程度”

就是明确告诉患者病情的严重程度，如实来讲病情，不夸大、不缩小、不隐瞒（特殊情况除外）。

因为很多患者对病情的认知不足，在是否接受治疗方面会迟疑，感觉自己过几天再治疗也没有关系。

因此，可能会让病情持续恶化，错过最佳的治疗时机，到时候再治疗可能带来的结果是花钱更多、痛苦更大、治愈更难。

04

“这个病的治疗难点在哪里”

就是要告诉患者这个病为什么会久治不愈，为什会反复发作，为什么你到过那么多医院、让那么多医生帮你治疗，还是没有得到理想的效果呢？当医生把这些问题说出来的时候，患者就在潜意识中认为你会有更好的治疗方法。

05

“当前中医、西医、中西医结合都怎么治”

当你把各种治疗的方式告诉患者的时候，患者会感受到医生的专业水平很高，各种疗法都懂。

06

“我们医院怎么治？”

就是要告诉患者，我们医院对此类疾病的治疗特色是什么，把我们医院的优势讲清楚。

07

“平常需要注意些什么？”

就是要告诉患者平常在饮食方面、作息方面、健康养生方面应该注意哪些事项。

三、六个说清楚

护理人员要做到6个说清楚。

01

“责任医护说清楚”

谁是你的主管医生、谁是你的责任护士，你有事情找谁。这些给患者说清楚。

02

“注意事项说清楚”

例如住院期间不能私自离开医院造成挂床的现象，有特殊事情外出需要写请假条，外出多长时间需要回到医院等等。

03

“治疗用药说清楚”

例如病人的药物服用的剂量、饭前服用还是饭后服用，服用后会有哪些不适的现象等；同时，当需要给病人做相关检查的时候，要提前告诉病人是不是需要空腹、禁止饮酒等。

04

“查访时间说清楚”

告诉病人，医护人员一天需要来查访几次，具体什么时间来查访，让病人提前做到心中有数，避免医护人员来查访的时候，病人外出不再病房的现象发生。

05

“后勤服务说清楚”

告诉病人医院在哪里设置的有开水房、哪里有洗衣机、哪里有微波炉、哪里有晾晒衣服的地方、哪里有购买生活用品的地方等。

06

“出院手续说清楚”

告诉病人如何办理出院手续，需要提供哪些证件或资料（身份证、农合本、出院的花费单据、出院证明等），都要给患者说清楚。